Telefonisch acquisitie expert Victor Huiting leidt salesbureau Rivercloud en zorgt voor zijn opdrachtgevers leadgeneratie. Daarbij geeft hij accountmanagers en ondernemers training in (telefonische) acquisitie en LinkedIn trainingen. Victor legt je in dit artikel uit wat je moet doen om succes te behalen met telefonische acquisitie.
1. Ben je een telefonisch acquisitie expert?
Ja, ik denk wel dat ik dat kan zeggen. Ik doe dit werk nu 15 jaar. Ik ben toen begonnen als verkoopmedewerker binnendienst. Hierbij was ik altijd verantwoordelijk voor mijn eigen lead generatie en klanten. De snelste manier was toentertijd de telefoon oppakken en potentiële klanten bellen en goede vragen te stellen. Het liefst roep ik niet over mezelf dat ik ergens expert in ben, maar ik heb in de loop der jaren telefonische acquisitie behoorlijk onder de knie gekregen.
Tegenwoordig is telefonische acquisitie gehaaster dan voorheen.
Vroeger werd er meer tijd besteed aan telefonische acquisitie. Het stellen van vragen en omgaan met bezwaren is nog steeds hetzelfde.
2. Heb je tips om een telefonisch acquisitie gesprek voor te bereiden?
1. Start bij de basis: dus heb de doelgroep en een doelstelling voor ogen, kijk naar grootte van het bedrijf, de sector, regio en wie de beslissers van de organisaties zijn. Vraag jezelf en de klant af: “waar kan ik de klant mee helpen en wat zijn zijn problemen”.
2. Blok af en toe twee à drie uur gesprek in om wekelijks te bellen. Een telefoonscript is hierbij van belang. Zet daarnaast minimaal 5 USP’s (unique selling points) op een A4 en maak een aantal varianten voor belscripts.
3. Wat ook belangrijk is om te beseffen, is waarom de klant met jou wil afspreken. Weet dus waarom je de tijd van de klant mag gebruiken om hem te spreken.
4. Zorg dat je een bellijst met zoveel mogelijk informatie hebt. Rangschik deze lijst van warm naar koud. Stel je hierbij een doel van hoeveel je gaat bellen en begin hierbij met warm en eindig met koud. Je zult merken dat wanneer je bij de warme telefoontjes succes hebt, dat je bij de koudere ook meer resultaten boekt.
3. Wat zijn de belangrijkste tips die je moet meenemen wanneer je aan telefonische acquisitie doet?
De volgende 6 tips om telefonische acquisitie een succes te maken zou ik graag mee willen geven:
- Goede voorbereiding
- Belangrijk als je belt dat je correct en netjes, professioneel omgaat.
- Ga nooit conculega afkraken
- Communiceer vooral vanuit de klant en niet jezelf
- Luister goed naar de klant en vraag door
- Stel open vragen zodat je de klanten kan laten praten
4. Hoe ziet de ideale telefoonscript eruit?
Ik adviseer de laatste paar jaar: start met een kort en bondige pitch. Dit is maximaal twee tot drie zinnen. Je mag hierbij meerdere USP’s gebruiken. In het ideale telefoonscript stel je veelal vijf á tien open vragen zoals:
- Wat vind je van dienst x?
- Wat verwacht je van dienst x?
Pas je script waar nodig aan, dit helpt je altijd bij je volgende telefoontje. Benoem en schrijf de tegenargumenten van de bezwaren vanuit het oogpunt van de klant op.
5. Hoe ga je bij telefonische acquisitie met bezwaren om?
Luisteren en waar nodig doorvragen. Ga hier wel tactisch mee om. Probeer van elk bezwaar te leren. Wanneer je hier kort bij stilstaat kun je enorme stappen maken.
Noteer deze bezwaren en bedenk tegenargumenten, zorg dat je de tegenwerpingen goed kent. Benoem de USP’s vanuit het perspectief vanuit de klant en ga ook nooit met klanten in discussie. Het is van belang dat je hier tactisch mee omgaat. Want discussiëren schiet niet op. Ga ook geen conculega afkraken.
6. Wat zijn de grootste valkuilen van telefonische acquisitie?
Een fout die ik veel gemaakt zie worden, is dat er teveel over de inhoud gepraat wordt. Je wil het product te graag verkopen. Slecht luisteren en gesloten vragen stellen kom ik ook vaak in de praktijk tegen.
Twijfelwoorden als waarschijnlijk, mogelijk, eventueel of misschien worden nog steeds te veel gebruikt. Hier zwak je je boodschap mee af. Gebruik deze woorden dus nooit. Zorg dat iemand af en toe met je meeluistert en dat zij je hier op kunnen wijzen.
7. Wat is het maximum van bezwaren die je kan verweren tijdens telefonische acquisitie?
Dit is onbeperkt. Zolang de klant met bezwaren komt, kan dit ook een vorm van interesse zijn. Als je goede tegenargumenten hebt zit hier geen max aan. Mensen zien bezwaren als een struikelblok maar dit hoort er gewoon bij. Mensen zijn druk en hebben veel aan hun hoofd. Het stelt je wel in staat om hier veel van te leren.
Wees dus dankbaar voor de bezwaren van de klant, want dit helpt je weer bij je volgende gesprek. Op deze manier ga je je klant beter leren kennen. Je kunt zo veel klantgerichter te werk gaan.
Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om een afspraak te maken met een klant.
8. Hoe belangrijk is intonatie tijdens telefonische acquisitie?
De toon hoe je iets zegt is veel belangrijker dan wat je zegt. Zorg dat als je belt dat je fit en uitgerust belt. Wanneer je geen ochtendmens bent, kun je bijvoorbeeld beter in de middag bellen. Zolang de doelgroep goed bereikbaar is op het geplande tijdstip, is het goed. Houd altijd rekening met de werktijden van je doelgroep.
Ik merk bijvoorbeeld dat maandag een dag is dat er veel vergaderd wordt. Als ik verkouden ben, heb ik ook veel minder succes dat als ik fit ben. Als je goed voorbereid bent, kun je samen met een collega bellen. Dit kan motiverend werken. Vier de successen en sta hier ook bij stil, want telefonische acquisitie kan ingewikkeld zijn. Je moet ook een beetje geluk met je stem hebben. Het belangrijkste is om enthousiasme over te brengen.
9. Hoe zie je de toekomst van telefonische acquisitite?
Het gaat steeds meer gecombineerd worden met online marketing. Met name in de dienstensector moet je bouwen aan relaties, zowel online als offline. Ik denk dat er veel meer samensmelting tussen online en offline gaat komen.
Doordat je doelgroep goed ingelicht is, zul je van goeden huize moeten komen om een afspraak te maken. Ik merk daarbij ook dat telefonische acquisitie in de loop der jaren moeilijker is geworden. Mensen hebben veel keus, een hoge werkdruk en weinig tijd.
10. Wat is jouw grootste succes van telefonische acquisitie?
Ik heb nu een bedrijf opgezet met behulp van telefonische acquisitie waar ik trots op ben en mijn gezin mee kan overhouden. Daarbij deel ik mijn kennis en vaardigheden wat betreft telefonische acquisitie. Ik vind het gaaf om deze kennis te delen en anderen beter te maken.
11. Wat vind jij de uitdaging aan telefonische acquisitie?
Ja, het verandert wel door social media. het blijft een spel wat ik leuk vind om te spelen. Ik vind het leuk om mezelf hier in uit te dagen. Ik heb nu meer opdrachten dan dat ik aankan en besteed ik meer uit en dit helpt mij met de groei van mijn bedrijf.
12. Wat vind je leuk aan telefonische acquisitie?
De uitdaging en verandering wat betreft telefonische acquisitie en dat ik anderen beter kan maken. Daarbij is telefonische acquisitie hele goede graadmeter om te meten of je succesvol bent. Telefonische acquisitie is nog steeds dé manier is om aan tafel met de klant te komen.
Samenvattend de do’s & dont’s van telefonische acquisitie:
Do’s:
- Goede voorbereiding, dit is het halve werk
- Ken je klant
- Een goed telefoonscript
- Stellen van open vragen
- Pitch
- Goede bellijst
Don’t
- Vermijd twijfelwoorden (misschien, wellicht, eventueel)
- Niet doorzetten omdat je bijvoorbeeld twee bezwaren krijgt
14. Tip voor young professionals:
Ga het gewoon doen, spring in het diepte en bereid je goed voor. Je hebt niets te verliezen. Laat jezelf zien bij een bedrijf en zorg dat je altijd plezier hebt in hetgeen wat je doet. Probeer vooral in het begin van je carrière veel te leren, want hier heb je de rest van je loopbaan profijt van!
Bedankt Victor Huiting, dat je de tijd hebt genomen voor het interview!
Ook meer successen behalen met telefonische acquisitie? Victor is een ervaren trainer en zorgt met zijn trainingen voor dat je altijd afspraken met klanten gaat maken!
Wil je graag jouw baan of iets anders met ons delen? Stuur me dan een berichtje!
